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	Il Management nella PA. Comunicare attraverso l'URP (eBook)

	Il Management nella PA. Comunicare attraverso l'URP (eBook)
	TERENZIO DAVINO
	TERENZIO DAVINO

	Prezzo: € 6,99 Compra EPUB		Prezzo: € 6,99 Compra EPUB

	Formato :	EPUB

	Cloud:	Sì Scopri di più



	Lingua:	Italiano


	Editore:	Terenzio Davino

Codice EAN:	9788890872709
Anno pubblicazione:	2013
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	Note legali NOTE LEGALI a) Garanzia legale, Pagamenti, Consegne, Diritto di recesso b) Informazioni sul prezzo Il prezzo barrato corrisponde al prezzo di vendita al pubblico al lordo di IVA e al netto delle spese di spedizione Il prezzo barrato dei libri italiani corrisponde al prezzo di copertina. I libri in inglese di Libraccio sono di provenienza americana o inglese. Libraccio riceve quotidianamente i prodotti dagli USA e dalla Gran Bretagna, pagandone i costi di importazione, spedizione in Italia ecc. Il prezzo in EURO è fissato da Libraccio e, in alcuni casi, può discostarsi leggermente dal cambio dollaro/euro o sterlina/euro del giorno. Il prezzo che pagherai sarà quello in EURO al momento della conferma dell'ordine. In ogni caso potrai verificare la convenienza dei nostri prezzi rispetto ad altri siti italiani e, in moltissimi casi, anche rispetto all'acquisto su siti americani o inglesi. c) Disponibilità I termini relativi alla disponibilità dei prodotti sono indicati nelle Condizioni generali di vendita. Disponibilità immediata L'articolo è immediatamente disponibile presso Libraccio e saremo in grado di procedere con la spedizione entro un giorno lavorativo. Nota: La disponibilità prevista fa riferimento a singole disponibilità. Disponibile in giorni o settimane (ad es. "3-5-10 giorni", "4-5 settimane" ) L'articolo sarà disponibile entro le tempistiche indicate, necessarie per ricevere l'articolo dai nostri fornitori e preparare la spedizione. Nota: La disponibilità prevista fa riferimento a singole disponibilità. Prenotazione libri scolastici Il servizio ti permette di prenotare libri scolastici nuovi che risultano non disponibili al momento dell'acquisto. Attualmente non disponibile L'articolo sarà disponibile ma non sappiamo ancora quando. Inserisci la tua mail dalla scheda prodotto attivando il servizio Libraccio “avvisami” e sarai contattato quando sarà ordinabile. Difficile reperibilità Abbiamo dei problemi nel reperire il prodotto. Il fornitore non ci dà informazioni sulla sua reperibilità, ma se desideri comunque effettuare l'ordine, cercheremo di averlo nei tempi indicati. Se non sarà possibile, ti avvertiremo via e-mail e l'ordine verrà cancellato. Chiudi
Descrizione Il contributo di questo lavoro è offrire un’ottima sintesi degli strumenti pratici utili per gestire l’URP. Possono essere subito impiegati, perché ben definiti, strutturati, schematizzati, elaborati dall’esperienza delle aziende o di quelle PA che si sono già mosse per attuare il cammino verso il miglioramento continuo. Nel lavoro sono indicati passi potenti, disegnati su misura delle esigenze delle PA, in tal modo se la normativa ha solo il pregio di enunciare i compiti e le indicazioni, qui si potranno trovare gli spunti operativi. E’ un’occasione da cogliere per migliorare l’immagine di un servizio pubblico che agisce nell’area di un bene prezioso, il tempo, e per recuperare la fiducia delle persone, spesso messa alla prova da informazioni che vanno in senso contrario. In particolare l’autore: 1. raccoglie un’ampia e completa collezione di materiale sulla normativa di riferimento riguardante l’URP, con lo scopo d’inquadrare al meglio i poteri, le funzioni, le attività specifiche e fondamentali e le prospettive che tale ufficio ha e deve sempre più avere, nel processo di cambiamento all’interno dell’organizzazione in cui è posto; 2. opera un confronto con altre realtà della Pubblica Amministrazione, al fine di rilevare le soluzioni adottate all’esterno e nell’ottica di aprire un dialogo sulle prospettive future dell’URP; 3. analizza, dal punto di vista organizzativo, la collocazione dell’URP e i collegamenti attualmente esistenti con altri uffici e servizi, in modo da ipotizzare scenari di miglioramento della qualità dei servizi forniti ai cittadini proprio nella prospettiva di sempre maggiore coordinamento ed integrazione; 4. elabora la strategia di comunicazione e gli strumenti adottati dall’URP per raggiungere gli obiettivi in termini d’informazione, educazione e promozione; 5. parla di come operare nella gestione dei reclami e nella redazione di utili documenti amministrativi; 6. aiuta a monitorare sul campo, attraverso strumenti creati ad hoc, i punti di forza e di debolezza che emergono nella normale attività d’ufficio, per evidenziare le aree di miglioramento e d’eccellenza; 7. mappa gli uffici su diversi livelli (procedure, modalità di erogazione del servizio, barriere strutturali, disomogeneità nella prestazione, esigenze formative specifiche del personale, ed altro ancora) in modo da riprogettare gli stessi orientandoli alla citizen satisfaction. 8. offre pratici questionari per gestire le visite scolastiche presso gli uffici e istituzioni pubbliche. Sommario: INTRODUZIONE CAP. 1 – RUOLO ISTITUZIONALE DELL’URP 1.1 – URP: legislazione di riferimento L. n. 241/90 D.P.D.R. n. 352/92 D.Lgs. n. 29/93 Circolare n. 5006/93 D.P.C.M. 27 gennaio 1994 D.P.C.M. 11 ottobre 1994 D. Lgs. n. 163/95 L. Reg. n. 31/97 Regione Lombardia 127/97 - Riforma degli Enti Locali L. n. 150/200 1.2 – Funzione d’ascolto dell’URP SCHEDA RICHIESTE UTENTI URP PRIMO CONTATTO CON L’UTENTE 1.3 – Struttura e figure dell’URP Ufficio Relazioni con il Pubblico CAP. 2 – ACCESSO ED ACCOGLIENZA DELL’URP 2.1 – Accoglienza come contatto tra cittadino ed ente 2.2 – Accesso ai servizi offerti all’utente 2.3 – Front Office 2.4 – Front Office telefonico 2.5 – Back Office. 2.6 – Risorse ambientali 2.7 – Piano Formativo del personale URP 2.8 – Informazione e informatizzazione 2.9 – Il cliente/utente/cittadino CAP. 3 – COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA 3.1 – La Comunicazione Interna 3.2 – La Comunicazione Esterna CAP. 4 – PARTECIPAZIONE 4.1 – La Carta dei Servizi 4.2 – La Carta dei Valori. 4.3 – Il Codice di Stile. CAP 5 – MONITORAGGIO DEL SERVIZIO. 5.1 – La Gestione dei Reclami. 5.2 – La Citizen Satisfaction. (La soddisfazione del cittadino) QUESTIONARIO INFORMATIVO ESEMPI QUESTIONARI PER LE SCUOLE CONCLUSIONI BIBLIOGRAFIA SITI INTERNET APPENDICE A – Esempio di Carta dei Servizi applicata dall’Agenzia delle Entrate. APPENDICE B – Esempio d’atti amminis

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