Erhebung und Auswertung einer Kundenbefragung zur Qualität industrieller Serviceleistungen (eBook)

Erhebung und Auswertung einer Kundenbefragung zur Qualität industrieller Serviceleistungen (eBook)

Michael Hagemann
Michael Hagemann
Prezzo:
Omaggio
Compra EPUB
Prezzo:
Omaggio
Compra EPUB

Formato

:
EPUB
Cloud: Scopri di più
Lingua: Tedesco
Editore: GRIN Verlag
Codice EAN: 9783640608584
Anno pubblicazione: 2010
Scopri QUI come leggere i tuoi eBook

Note legali

NOTE LEGALI

a) Garanzia legale, Pagamenti, Consegne, Diritto di recesso
b) Informazioni sul prezzo
Il prezzo barrato corrisponde al prezzo di vendita al pubblico al lordo di IVA e al netto delle spese di spedizione
Il prezzo barrato dei libri italiani corrisponde al prezzo di copertina.
I libri in inglese di Libraccio sono di provenienza americana o inglese.
Libraccio riceve quotidianamente i prodotti dagli USA e dalla Gran Bretagna, pagandone i costi di importazione, spedizione in Italia ecc.
Il prezzo in EURO è fissato da Libraccio e, in alcuni casi, può discostarsi leggermente dal cambio dollaro/euro o sterlina/euro del giorno. Il prezzo che pagherai sarà quello in EURO al momento della conferma dell'ordine.
In ogni caso potrai verificare la convenienza dei nostri prezzi rispetto ad altri siti italiani e, in moltissimi casi, anche rispetto all'acquisto su siti americani o inglesi.
c) Disponibilità
I termini relativi alla disponibilità dei prodotti sono indicati nelle Condizioni generali di vendita.

Disponibilità immediata
L'articolo è immediatamente disponibile presso Libraccio e saremo in grado di procedere con la spedizione entro un giorno lavorativo.
Nota: La disponibilità prevista fa riferimento a singole disponibilità.

Disponibile in giorni o settimane (ad es. "3-5-10 giorni", "4-5 settimane" )
L'articolo sarà disponibile entro le tempistiche indicate, necessarie per ricevere l'articolo dai nostri fornitori e preparare la spedizione.
Nota: La disponibilità prevista fa riferimento a singole disponibilità.

Prenotazione libri scolastici
Il servizio ti permette di prenotare libri scolastici nuovi che risultano non disponibili al momento dell'acquisto.

Attualmente non disponibile
L'articolo sarà disponibile ma non sappiamo ancora quando. Inserisci la tua mail dalla scheda prodotto attivando il servizio Libraccio “avvisami” e sarai contattato quando sarà ordinabile.

Difficile reperibilità
Abbiamo dei problemi nel reperire il prodotto. Il fornitore non ci dà informazioni sulla sua reperibilità, ma se desideri comunque effettuare l'ordine, cercheremo di averlo nei tempi indicati. Se non sarà possibile, ti avvertiremo via e-mail e l'ordine verrà cancellato.
Chiudi

Descrizione

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Göttingen, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Servicequalität ist in Zeiten verschärfter Konkurrenz, erhöhten Kosten-drucks und zunehmender Marktsättigung ein zentraler Erfolgsfaktor. Sie wird sogar immer häufiger zum Differenzierungs-merkmal, da sie ein Schlüsselfaktor der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ist. Im günstigsten Fall werden Kunden zu Advokaten für das Unternehmen und empfehlen es weiter. Des Weiteren haben zufriedenere Kunden eine höhere Preisbereitschaft, nutzen mehr Leistungen und haben eine geringere Wechseltendenz. Ebenso kommt der Kundenbindung eine erhebliche Wichtigkeit zu, denn es ist um einiges teurer einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestehenden zu halten und zu pflegen. In einer früheren Arbeit des Autors wurden bereits die verschiedenen Ansätze zur Messung der Qualität von industriellen Serviceleistungen vorgestellt. Hier wurden speziell die multiattributiven Messverfahren anhand eines praktischen Beispiels ausgearbeitet. Außerdem wurde aufgezeigt, von welchen Faktoren der Erfolg der Kundenbefragung abhängt und was bei der Planung der Vorgehensweise beachtet und vermieden werden sollte. Auch wurde die Befragungskonzeption erarbeitet, sowie ein verwendbarer Fragebogen geschaffen, welcher den spezifischen Gegebenheiten und Anforderungen der industriellen Serviceleistungen gerecht wird. Um nun die Anwendung und Auswertung des entwickelten Fragebogens zu erleichtern, soll die vorliegende Arbeit an dieser Stelle anknüpfen und hauptsächlich auf die Durchführung und Erhebung, Auswertung und Umsetzung einer subjektiven, merkmalsorientierten, multiattributiven Service-Qualitätsmessung eingehen. Zunächst soll allerdings aus der vorangegangenen Arbeit ein kurzes Fazit zur Methodik von Messungen der Servicequalität gegeben werden, bevor im dritten Kapitel noch mal ein allgemeiner Überblick zum Prozess der Durchführung gegeben wird. Auch in dieser Arbeit wird sich an einem praktischen Beispiel aus dem Technischen Kundendienst einer Firma aus dem Bereich Biotechnologie orientiert. Des Weiteren wird zunächst die Erhebung vorgestellt, entsprechende Entscheidungsfelder und Probleme werden aufgezeigt, sowie ein mögliches Anschreiben verfasst. Anschließend wird die Auswertung der Ergebnisse näher erläutert, sowie ein entwickeltes Excel-Auswertetool vorgestellt. Darüber hinaus schließt sich die Erarbeitung und Umsetzung von Maßnahmen an. Aufbauend auf die vorangegangene Ausführung kann schließlich eine Schlussbetrachtung vorgenommen werden.